مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی استراتژیک
استراتژی کاری مطلوب مهمترین عامل در اجرای چشم انداز، ماموریت و اهداف است. یک استراتژی سالم باید هم به صورت فعالیتهای روزانه و هم فعالیتهای بلندمدت باشد و آن همچنین باید در
فرهنگ سازمان قابلیت عجین شدن داشته باشد. بررسی مدیریت کیفیت جامع و مدیریت استراتژیک، ازجمله برنامه ریزی استراتژیک، پنج چشم انداز را آشکار می سازد:
- دیدگاه ضمنی سازمان
- جهت زمانی اولیه
- دیدگاه ضمنی فرهنگ سازمانی
- الزامات رهبری
- تاکید بر کنترل مدیریت.
دیدگاه ضمنی از سازمان
تفاوت بارزی بین دیدگاه سازمان از منظر مدیریت کیفیت جامع و
برنامه ریزی استـــــراتژیک وجود دارد.
برنامه ریزی استراتژیک عبارت است از پشتوانه
مدیریت استراتژیک، که شامل برنامه ریزی استراتژیک و اجرای آن است، درحالی که انتظار مطلــوب و ایده آل، نتایج شایسته از برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت کیفیت جامع است. رسیدن به وضعیت مطلوب برای پیش بینی جهت سازمان برای موفقیتهای آتی، به ظرفیت عقلایی احتیاج دارد. مدیریت کیفیت جامع بر رسیدن به انتظارات مشتریان متمرکز است، درحالی که برنامه ریزی استراتژیک در برآوردن مــــاموریت سازمان توجه شایانی می کند، به علاوه توجه مدیریت کیفیت جامع به ثبات هدف نشان می دهد که افراد سازمان می دانند که چرا سازمان موجودیت دارد و درعوض در درون محدوده ماموریت اساسی خود فعالیت می کند.
توجه ماموریت مدیریت استراتژیک در سطوح بالاتر است و شاید با آهنگ بیشتری، با موسسات دولتی در زمانی که هدف اصلی، انجام ماموریت محوله شان است، در ارتباطند.
جهت زمانی اولیه
درحالی که هم برنامه ریزی استراتژیک و هم مدیریت کیفیت جامع یک جهت آینده نگری دارند، برنامه ریزی استراتژیک تاکید بیشتری بر افق زمانی بلندمدت دارد. مدیریت کیفیت جامع بر دستیابی به کیفیت و نیازهای رضایت مشتری تاکید می کند. درواقع پیش نیازهای استراتژیک با عملیــات دیگر، برای دستیابی به بهترین
فلسفه ها، برای دستیابی به اهداف سازمانها
ارتباط داده خواهدشد. هم مدیریت کیفیت جامع و هم مدیریت استراتژیک احتیاج به زمان قابل ملاحظه ای برای آوردن تغییر سازمان دارند، این امر پیچیدگیهای بسیار را در سازمانهای دولتی موجب می شود چون
رهبری دائماً درحال تغییر است.
تاثیر بر فرهنگ سازمانی
هم برنامه ریزی استراتژیک و هم مدیریت کیفیت جامع، احتیاج به تغییری عمیق در فرهنگ سازمانی در سازمانهای بخش عمومی و خصوصی دارد. بویژه در سازمانهای دولتی سنتی، تفکر تجدیدنظر شده و ارزشها برای انجام تغییرات فرهنگی جهت اجرای مدیریت کیفیت جامع و مدیریت استراتژیک ضروری است. مدیریت کیفیت جامع بر تیم سازی، کیفیت، رضایت مشتری و بهبود مستمر تاکید می کند. درحالی که «ارزش برتر مدیریت استراتژیک عبارت است از حفظ ظرفیت سازمان برای گزینه یابی».
الزامات رهبری
درهرنوع از تغییر سازمانی حمایت رهبری برای موفقیت
مدیریت استراتژیک و مدیریت کیفیت جامع حیاتی است. مردم معمولاً توجهشان را بر چیزی متمرکز می کنند که از آن لذت می برند، و اینکه چه احساسی دارند مهم است.
رهبری سازمانی در
توسعه ماموریت سازمانی مهم است.
بنابراین، افراد درک می کنند که چه فعالیتهایی برای موفقیت سازمانی دارای اهمیت هستند. یک ماموریت تفصیلی، پیامدهای مطلوبی را در کارکنان به بار خواهدآورد.
مدیریت استراتژیک و مدیریت کیفیت جامع بر رهبری از دو سر طیف تاکید دارند. با مدیریت استراتژیک، مسئولیت اساسی با مدیران بالاتر است، درحالی که در مدیریت کیفیت جامع رهبری جزء مهمی از هر شغل است، کارکنان به طور نامنظم در طراحی مجدد فرایندهای کاری مشارکت می کنند، و آموزش قابل ملاحظه ای برای مشارکت کارکنان جهت مشارکت کامل در مدیریت کیفیت جامع لازم است.
تاکید بر کنترل مدیریت
کنترل مدیریت به جایی اشاره می کند که بیشترین تشابه بین مدیریت استراتژیک و مدیریت کیفیت جامع وجود دارد.
مدیریت استراتژیک بر الزامات داخلی و مدیریت کیفیت جامع بر عواملی از قبیل کنترل فرایندهای آماری برای اطمینان از بهبود مستمر تاکید می کنند. برای کارکنان مهم است تا توانایی برای نفوذ بر کیفیت و کمیت آیتم های سنجش شده داشته باشند. هرچند، کنترل مدیریتی یکی از نقاط ضعف مدیریت کیفیت جامع و مدیریت استراتژیک است. به علت مشکل اجرای مکانیسم های کنترل مدیریت، کنترل های مدیریت اندکی از طریق درک یکپارچگی کنترل ها صورت پذیرفته است در یک سازمان خدمت مدار، سنجشها دائماً بر بررسیهای مشتریان و گروههای متمرکز وابسته هستند.
برقراری ارتباط بین برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت کیفیت جـــامع:
ارتباط دادن بین برنامه ریزی استراتژی و مدیریت کیفیت جامع مستلزم حمایت مدیریت و تعهد به تغییر است. برنامه استراتژیک می تواند طرح اولیه ای برای جهت های استراتژیک سازمانها ازجمله انطباق با مدیریت کیفیت جامع باشد. مزایای تصمیمات استراتژیک کیفیت بهبود یافته، می تواند مانع رشد منافع سایر فرایندهای سازمانی شود.
سه ارتباط حیاتی بین مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی استراتژیک وجود دارد:
- برنامه ریزی استراتژیک باید در راستای مشتریان باشد
- برنامه ریزی استراتژیک باید پیش نیازهای مدیریت کیفیت جامع را مدنظر قرار دهد و جهت آن را مشخص کند
- باید برای اطمینان از موفقیت بلندمدت تمرکز باید بر نتایج باشد، نه فعالیتها.
درحالی که «احمد و مدکس» تعیین جهت سازمانی را پیشنهاد می کنند، اما فراهم کردن رضایت مشتریان هدف برنامه ریزی استراتژیک است. «
باتز» بیان می کند که فرصت استراتژیک به وسیله فراهم آوردن ارزش برای مشتری روی می دهد. این امر واقعیتی است، بویژه هنگامی که فرایند برنامه ریزی استراتژیک نیازی را مشخص می کند که مشتری قبلاً چنین چیزی را نمی دانست. تغییر ســـریع رقابتی نیازمند رویکرد جدید به تصمیم گیری جهت اطمینان از نوآوری برای آینـــده است، و اکثر این تصمیمات نتیجه برنامه ریزی استراتژیک و اجرای آن است.
با این حال، طرح ریزی خواستهای مشتریان و رضایت درستشان نباید نادیده انگاشته شود. در یک بازار
مشتری مدار، کیفیت عبارت است از تمرکز استراتژیک، و عنصری ضروری برای موفقیت سازمان است. هنگامی که برنامه ریزی استراتژیک اساس مدیریت کیفیت جامع است، بنابراین، اهداف کیفیت بخش لاینفکی از فرایند برنامه ریزی است. اینها احتمال آمیختن کیفیت با انجام اعمال روزانه سازمان، و با اهداف بلندمدت و کوتاه مدت را قوت می بخشند. ضمیمه کردن پایش و سنجش به اهداف در آینده، تعهد سازمان به مدیریت کیفیت جامع را حمایت می کند و به آن اعتبار می بخشد. نقطه تمرکز مدیریت کیفیت جامع مشتری است، این چنین تمرکزی برای موفقیت طرحهای استراتژیک ضروری است.
طبق نظر «احمد و مدکس» پنج عنصر کلیــدی برای برنامه ریزی استراتژیک وجود دارند:
- عوامل رضــایت مشتری
- عوامل طبقه بندی رضایت مشتری به حیاتی و غیرحیاتــــی
- عوامل رضایت مشتری به آیتم های قابل اجرا
- الگوبرداری برای توسعه یک طرح نهایی
- توسعه برنامه ای استراتژیک برای رسیدن به اهداف مدیریت کیفیت جامع.
شاخصهایی که مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی استراتژیک نیاز دارند تا به هم نزدیک شوند عبارتند از: ساختارهایی جدا برای مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر سنجشهای مالی، سنجشهای مبتنی بر فعالیت، سنجشهای مبتنی بر نتیجه، و بهبود تدریجی و آهسته عملکرد. ادغام مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی استراتژیک هم فرایندها را نیرومند می سازد و هم به تعیین اینکه چه فرایندهایی حیاتی هستند کمک می کند، رضایت مشتریان بیشتر خواهدشد و می تواند به صورت موثر و کارا برای سازمان اجرا شود.
برنامه استراتژیک مشخص می کند که چه چیزهایـــی ضروری است و خطوط زمانی پیش نیازهای مدیریت کیفیت جامع را بهبود می دهد. اگر مبنای تلاشهای موفقیت آمیز اجرای مدیریت کیفیت جامع یعنی برنامه ریزی استراتژیک نباشد، درک موفقیتش بسیار سخت خواهدبود.
نتیجه گیری
مــدیریت کیفیت جامع ابزاری است که می تواند به وسیله سازمانها برای دستیابی به اهداف کیفیت استفاده شود. چه هنگام مدیریت کیفیت جـــامع به طور موفقیت آمیزی اجرا می شود؟ هنگامی که مدیریت کیفیت جامع به صورت بخشی لاینفک (یکپارچه) از فرایندهای رسمی کار شده باشد و به عنوان برنامه ای جداگانه به آن نگریسته نشود، در این صورت مدیریت کیفیت جامع فقط بخشی از دستیابی به انجام شغل است.
هم مدیریت کیفیت جامع و هم مدیریت استراتژیک در بخش خصوصی شروع شد و پس از آن برای بخش عمومی به کار گرفته شدند، در ضمن این دو پیش نیاز مکمل هم هستند. ادغام مدیریت کیفیت جــــامع با برنامه ریزی استراتژیک، بهترین فرصت را برای اجرای موفقیت آمیز پیش نیازهای این دو مقوله فراهم می سازد، و همچنین هم افزایی و احتمال موفقیت هر یک از این دو را نیز فراهم می کند.
منبع:
ماهنامه تدبیر
