مقدمه
این موضوع به
برنامه ریزی استراتژیک به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت در هنگام اجرای
مدیریت کیفیت جامع می نگرد. بسیاری از سازمانها تلاش می کنند تا مدیریت کیفیت جامع را اجرا کنند، اما درجه موفقیتشان ضعیف است و یکپارچگی آن با اعمـــال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق می افتد.
ازطریق ارتباط دادن مدیریت کیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیک هم افزایی حاصله می تواند احتمال اجرای موفقیت آمیز برنامه ریزی استراتژیک و یکپارچگی آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزایش دهد. سازمانهای بخش عمومی با محیط متغیر همراه با رشد انتظارات شهـــروندان و بودجه های محدود روبرو هستند، بدیهی است ازطریق برقراری ارتباط بین
مدیریت کیفیت جامع با برنامه ریزی استراتژیک احتمال اجرای ماموریت سازمان در یک شیوه کارا و موثر افزایش می یابد.
مدیریت کیفیت جامع عبارت است از یک استراتژی که با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزشها و
فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی ارتباط دارد.
برای اکثر سازمانها اجرای این تغییرات اثرات بسیاری خواهد داشت که عبارتند از: فرهنگ، رهبری، ساختار سازمانی و فرایندها. کیفیت کلی تغییر سازمانی انعکاسی از کیفیت برنامه های استراتژیک و اجرای طرحهای سازمانی خواهدبود.
تغییر فرهنگی
بخشی از تغییر فرهنگی رفتارهایی است که در گذشته به موفقیت کارمند منجر شده و باید برای ایجاد رفتارهایی جدید تغییر یابند. تغییر سازمانی بدون تغییر شخصی نمی تواند اتفاق بیفتد. سازمانهای بخش عمومی و خصوصی با تغییر
فرهنگ سازمانی دست به گریبانند، البته فرهنگ ممکن است عمدتاًَ در سازمانهای دولتی بخاطر قدمت سازمان با آن عجین شده باشد. معرفی تغییر فرهنگ به عنوان یک اصل و مبنا درگروههای فرعی سازمان و توسعه الگویی برای گروههای دیگر سازمان ممکن است در مرحله گذار سازمان کمک شایانی کند. صرف نظر از رویکرد انتخابی (برگزیده)، رهبر باید این تغییر اساسی را در فرهنگ سازمانی به حرکت درآورد. تغییر فرهنگی باید با مشارکت مدیران رده بالا و میانی همراه باشد، یا اینکه مدیریت کارکنان همه تلاشهای رهبری برای تغییر سازمانی را نفی کند. چون در اصل، فرهنگ سازمان انعکاسی از ارزشهای
رهبری است.
زمانی که تغییر فرهنگی انجام شد مدیریت کیفیت جــــامع در سازمان نفوذ می کند و با رویه های عملیاتی استاندارد درمی آمیزد. «هیرشفیلــدر» تغییر اساسی را به عنوان شروعی همراه با تفکر و
توسعه دو رفتار جدید افراد تعریف می کند:
- توانایی برای پاسخ به چالشهای جدید به طور کامل و منعطف
- یادگیری از اشتباهات.
مدیریت کیفیت جامع به عنوان فلسفه مدیریت
«مدیریت کیفیت جامع عبارت است از
فلسفه مدیریت که باید بخشی - اگر قلب آن نباشد- از استراتژی کسب و کار باشد» و حمایت مدیریت ارشد سازمانی یک عامل بسیار مهم و موثر در اجرای موفقیت آمیز آن است. حمایت باید واقعی باشد، و با اعمالی از قبیل فراهم آوردن منابع ضروری و تفویض اختیار موردنیاز برای اجرای بهتر همراه باشد. این امر بویژه در سازمانهای دولتی، حیاتی است. رهبر در سازمانهای دولتی نباید فقط تلاشهای مدیریت کیفیت جامع را حمایت کند بلکه سازمان باید قادر بــــاشد تا عزم حرکت را به رغم تغییــــر مشخص در موضع رهبری به خاطر گزینش، توافق و یا جابجایی تکالیف حفظ کند، که انجام این امر مستلزم تعهدات بیشتر است، زیرساختها باید ایجاد و باید با فرهنگ سازمان تلفیق شده باشد.
مدیریت کیفیت جامع و دولت
بخش عمومی، ازقبیل دولت، تغییرات اساسی را به عنوان نتایج تغییر محیطی تجربه کرده اند که شامل:
خصومت عمومی شدید در حال رشد، رشد تعهدات، کاهش منابع تامین وجه، اهداف مخالف و تمایلات سهامداران مختلف. محیط متغیر موجب بروز رویکردهای جدیدی برای دستیابی به ماموریت سازمان می شود.
مدیریت استراتژیک توانست به دسته بندی این چالشها کمک کند اگرچه این امر بیشتر در بخش خصوصی و کمتر در بخش عمومی مورداستفاده قرار گرفت. این امر نتیجه مشکل انتقال فرایند از بخش خصوصی به بخش عمومی و فقدان توافق روی این نکته است که مدیریت استراتژیک در بخش عمومی به چه معناست. برخلاف این امر، هر جایی که مدیریت استراتژیک اجرا شد _«مدیریت استراتژیک درک شده... تا جهت و اداره تمایلات سیاسی را فراهم کند».
در بخش عمومی تقریباً محدودیت بسیاری از منابع وجود دارد و البته دانش کارکنان و
خلاقیت واقعاً آموزش داده نشده است، درنتیجه مدیریت کیفیت جامع یکی از ابزارهای سازمانهای حکومتی است که برای برآوردن تقاضاهای روبه رشد در محیط متغیر امروزی تلاش می کنند. البته مدیریت کیفیت جامع باید برای دستیابی به الزامات منحصر به فرد سازمانهای حکومتی اصلاح شود.
تهدید دیگر برای اجرای مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای بخش عمومی این است: رهبری سیاسی زمانی که بفهمد مدیریت کیفیت جامع احتیاج به تعهدی بلندمدت دارد، دلسرد شود. همچنین ریسک دیگر این است که حمایت سیاسی ممکن است درزمانی که یک بحران جایگزین بحران دیگری می شود کاهش یابد.
چالشهای دولتی
یکی از چالشهایی که دولت در زمان اجرای مدیریت کیفیت جامع با آن مواجه است اهمیت صرفه جویی در هزینه است، که یک ارتباط بودجه ای واضح و روشنی برای سود در بخش دولتی همانند بخش خصوصی، وجود ندارد. بنابراین، رهبری مشوقهای انگیزشی اندکی برای اجرای مدیریت کیفیت جامع دارد. گزینشها و انتخابهای پیاپی و بــودجه های سالانه، ایجاد و سرسپردن به اولویتهای بلندمدت را مشکل می سازد. هرچند مشوقهایی که وجود دارند اغلب فقط از سطح حداقل دستیــابی به الزامات قانونی حمایت می کنند و برای شروع فرایندهایی که کیفیت بلندمدت را بهبود می دهند مشکل ساز هستند. دستیابی به حــــداقل استانداردها ازجمله نقاط ضعفی است که «
هری» برای مدیریت کیفیت جامع مشخص می کند. یک مجموعه حکومتی که بر دستیابی به الزامات قانونی و حداقل تکیه می کند این نقطه ضعف مدیریت کیفیت جامع را ممکن است تشدید کند.
صرفنظر از چالشهای موجود، مهمترین تمرکز در بخش عمومی روی اجرای ماموریت است، «به علاوه یک بخش ممکن است به اهداف کمی اش برسد اما کیفیت خدمات یا اثربخشی بخش ممکن است واقعاً کاهش یابد». انتخاب پروژه ای که می تواند به راحتی با بهبودهای ضرب الاجلی اجرا شود موفقیت سریعی را فراهم می کند که استفاده از مدیریت کیفیت جامع را تشویق خواهدکرد و درک ســـرپرستانی را شکل می دهد که مدیریت کیفیت جامع به آنها کمک می کند و مانع از انجام شغل و انجام ماموریت نمی شود. «ماهیت انحصاری دولت آن را از مشکلات مشابهی که برای کیفیت در سازمـــانهای خصوصی وجود دارد مصون می سازد».
درحالی که به نظر می رسد سازمانهای بخش دولتی مانند موسسات دولتی برمبنای
مشتری مداری باشند، اما درواقع چنین چیزی نیست. تحویل بسیاری از خدمات حتی خدمات ضروری، جایگزین کردن اشکال دیگری از تحویل خــــدمت مانند خصــوصی سازی را سبب می شود. همچنین جایگزین های دیگری برای تحویل خدمات و تامین وجوه برنامه ها وجود دارند - هر چند در زمانی نه چندان طولانی به وسیله موسسات دولتی تحویل داده می شوند - که این موسسات تمایل دارند تا به صورت متمرکز آنها را هدایت کنند.
با وجود این، «مشتریان بالقوه - هم تجار و هم تک تک شهروندان» ممکن است شهر دیگری را برای جابجایی انتخاب کنند.
«کیفیت توسط بسیاری از مدیران به عنوان مزیت استراتژیک شناخته شده است» و فقط موسسات و نهادهای بخش خصوصی به دنبال چنین مزیتی هستند و موسسات دولتی احتیاج دارند تا کیفیت را همانند بخش خصوصی دنبال کنند. استفاده از مدیریت کیفیت جامع برای سازمــانهای خدماتی احتیاج به ملاحظات ویژه ای دارد، چون خدمات نوعاً در یک زمان تولید و مصرف می شوند. در دهه 1990 موسسات خصوصی با بخشهایی از قبیل
ارتباطات از راه دور، بانکها و بیمه در میان سایر بخشها شناخته شده بود و شروع به حمایت از مدیریت کیفیت جامع کردند.
بسیاری از این صنایع شرکای دولتی داشتند که شروع به بررسی مدیریت کیفیت جامع به عنوان روشی ثابت و ماندنی برای بهبود خدماتشان کردند. در سطح فدرال (دولتی) بررسی عملکرد ملی از رویکرد مدیریت کیفیت جامع حمایت می کند.
در گذشته کیفیت به وسیله کنگره ها یا ادارات دولتی تعریف می شدند، نه به وسیله مشتریان شهروند، «مشتریان زمان کوتاهتر، عملکرد به موقع، کیفیت برتر و قیمت خوبی برای برابری ارزش می خواهند».
چرا مدیریت کیفیت جامع به شکست می انجامد؟ این امر که مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از سازمانها به شکست می انجامد کنایه ای بیش نیست، چون مدیریت کیفیت جامع از توسعه و پیروی از یک فرایند برای اجرا حمایت می کند.
سبک مدیریت و شایستگی های رهبری
دمینگ بیان می کند که اکثر سازمانها به صورت آرام و بی صدا از یک سبک مدیریتی مدرن، فراگیر و بسته ای (زندان گونه) استفاده می کنند که در بلندمدت سازمان را به انحراف می کشاند. او پیشنهاد می کند که «اگر مدیران تجاری در پاسخ بــــه تغییرات بی شماری که جهان را می لرزاند پاسخ موفقیت آمیز می دهند، نیاز خواهند داشت تا پیشاپیش به سبک جدیدی از مدیریت انتقال یابند».
«
شلتز» سیستم دانش عمیق دمینگ را پیچیده می داند، و شش شایستگی رهبری را توسعه می دهد که رهبر باید داشته باشد:
- توانایی درک سیستم ها و آگاهی از چگونگی هدایت سیستم
- توانایی درک تنوع کار در برنامه ریزی و حل مسئله
- درک این نکته که چگونه می توانیم بیاموزیم، دانسته هایمان را بهبود وتوسعه دهیم، و به بهبود و یادگیری واقعی دست یابیم؛ درک افراد واینکه چرا آنها این رفتارها را انجام می دهند
- درک وابستگیهای درونی و تعاملات بین سیستم ها، تغییرات، یادگیری
- رفتار انسانی: دانستــن اینکه به چه علت یکی بر دیگری اثر می گذارد؛ دادن چشم انداز، مفهوم، جهت و تمرکز به سازمان. به نظر «شولتز» این نکته اهمیت دارد که تمرکز بر سبک مدیریت قدیمی را تغییر دهیم، که شامل مدیریت بر مبنای هدف است، و نقش رهبری باید شامل شایستگی ششم (که در بالا ذکر شد) و فراهم آوردن چشم انداز برای سازمان باشد.
ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع
مدیران و کارکنان صفی به آموزش مدیریت کیفیت جامع و اجرای موثرش نیاز دارند. «
دروتیوتیس» پیشنهاد می کند که با آموزش مناسب، مدیران میانی و کارکنان مدیریت کیفیت جامع را درک خواهند کرد و قادر خواهندبود تا از آن به طور موثری در بهبود منافع سازمانی استفاده کنند. این امر عرصه چالشی است بـــرای موسسات دولتی که بودجه های آموزشی را محدود کردند و آموزش ازنظر آنان نوعی خوش گذرانی است که در هنگام کمبود منابع مالی آموزش به کنار نهاده می شود. تغییر احتیاج به مشارکت واقعی افراد و گروههای درگیر در تغییر دارد، یادگیری همراه با عمل موفقیتهای کوچک دارد و مشارکت کنندگان را با مطالب آموخته شده مدیریت کیفیت جامع، که می توانند برای تلاشهای پیچیده استفاده شوند، به تدریج آشنا می سازد. مزیت بیشتر این است که افرادی که مستقیماً در فرایند مدیریت کیفیت جامع مشارکت می کنند احساس مالکیت نسبت به آن می کننــد و خود را نسبت به موفقیتش متعهد می دانند.
برنامه ای برای ارتباطات خوب و موثر، هم نتایج مطلوب تغییــر و هم منافع مشارکت کنندگان را توجیه می کند. ارتباطات موثر برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع ضروری است؛ بدون آن نتایج می تواند به اجرای گران و ناکامی اش بینجامد. درک دلیل تغییر، کارمندان را به آموزشهای لازم جهت انجام تغییر بسیار مشتاق می کند. نهادینه سازی آموزش برای سازمانهای خدماتی ازقبیل دولت و موسسات بخش دولتی، وضوح مفاهیم را برای مشارکت کنندگان بهبود خواهد داد، و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزایش می دهد.
سودمندی مدیریت کیفیت جامع
درهنگام استفاده از نتایج اصول مدیریت کیفیت جامع در افزایش سودمندی سازمان، احتمال زیادی وجود دارد که مدیران سازمان با آغوش باز مدیریت کیفیت جامع را پذیرا شوند. هرچند نتایج تحقیقــــات ناامیدکننده است و نشان می دهد که یک پنجاهم یا یک سی ام سازمانها با برنامه های مدیریت کیفیت جامع به منافع ملموس یا عمده رسیده اند. «هراری» خاطرنشان می سازد که مدیریت کیفیت جامع به معنی رد کیفیت نیست، و به این نتیجه رسید که ردکردن کیفیت عبارت است از تمرکز شدید، تعصب شدید، اصول آهنین، و راهی از زندگی برای همه. مدیریت کیفیت جامع با آمارها، کمیته ها و بخشهای کیفیت مرتبط است. در چنیــــن حالتی «
دناوان» پیش بینی می کند که بسیاری از مدیران اجرایی بیش از حد دید خوش بینانه ای از کیفیت محصولاتشان دارند که با واقعیات فاصله دارد. خودفریبی می تواند موفقیت مدیریت کیفیت جامع را به مخاطره اندازد.
سنجش و اندازه گیری
فقدان سنجش و یا سنجشهای اشتباه یکی دیگر از علتهای
ناکامی مدیریت کیفیت جامع است. اغلب سازمانها بر سنجشهــای مالی، که تحت یک افق زمانی کوتاه مدت قرار دارد، تاکید می ورزند. با پذیرش مدیریت کیفیت جامع، نتایج ضمنی باید افق زمانی را برای سنجش موفقیتهای مالی توسعه دهد.
بنابراین، مدیریت کیفیت جامع، الزام می کند کیفیت و رضایت مشتری باید سنجیده شود. سازمانها اغلب نمی دانند که بر چه چیزی تمرکز کنند، چون آنها از مشتریان و کارکنان درمورد بهبود نیازهایشان نظرخواهی نمـی کنند. حتی هنگامی که فرایندها تعریف شده اند، اشتباه مشترک سـازمانها را سردرگم می کند. «داده به خاطرستاده، فرایند برای نتایج، و فعالیتهایی برای نتایج». الگوبرداری (BENCHMARKING) یک فعالیت است و خودش به تنهایی به عنوان هدف نیست، البته باید به عنوان یک بخشی از فرایند بهبود مستمر باشد تا دارای ارزش شود. کارکنان درگیر در فرایند الگوبرداری احتیاج به درک ارزش مرتبط با آن دارند و اینکه این ارزش باید در راهی معنادار بیان شود و نه در یک راه نامفهوم و بی معنی. سنجش مفهومی جهتی را فراهم می کند تا کارمندان بدانند که بر چه چیزی تمرکز کنند و بدانند که چه نتایجی به بهبود کیفیت منجر شود.
مشتریان
اجرای موفقیت آمیزمدیریت کیفیت جامع مستلزم توجه به مشتریان داخلی و خارجی سازمان است. برای دولت مشتریان خارجی، اصولاً شهروندان هستند. «هری» خاطرنشان می کند که مدیریت کیفیت جامع به توجه بر افراد در فرایندهای داخلی، صرفنظر از نتایج خارجی فرایند تغییریافته یا انتظارات مشتریان تاکید می کند.
اهداف استراتژیک
اکثر سازمانها اولین مرحله حیاتی مدیریت کیفیت جامع یعنی تعریف اهداف استراتژیک و یکپارچه کردن اهداف با پیش فرضهای بهبود کیفیت را نادیده می گیرند. ممکن است تداوم یک فرایند به طور عمده ای بهبود یابد، ولی هنوز اثر مثبتی بر سلامت سازمان نگذاشته باشد. برنامه ریزی استراتژیک باید به مثابه پلی باشد که بهبود فرایندهای داخلی را به اولویتهایی که موفقیت بلندمدت سازمان را حمایت می کنند، مرتبط سازد.
علی رغم همه این مسائل، مدیریت کیفیت جامع عمرش به پایان نرسیده است. تجدید حیات مدیریت کیفیت جامع «به وسیله مشاوران صورت نمی گیرد، بلکه به وسیله مدیران، کارکنان و اتحادیه ها صورت می گیرد، که تشخیص می دهند مشارکت کارکنان به صورت فزاینده ای با اهداف کیفیت مرتبط است».
منبع:
ماهنامه تدبیر
